در تمام کشورهای پیشرفته، وظایف وزارتخانه‌ها، تدوین برنامه کلان کشوری و سیاستگذاری لازم در جهت تسهیل نیل به این هدف است. اما اخیرا مشاهده می‌شود برخی دست‌اندرکاران که اتفاقا باید در جهت تسهیل سلامت بخش‌های مختلف جامعه فعالیت کنند به‌گونه‌ای صحبت می‌کنند که پنداری مالک جامعه و صنایع مرتبط بوده و حق دارند در تمامی امور دخالت و اظهارنظر کنند. در تمامی جوامع پیشرفته، دولت نه‌تنها سعی در کوچک‌سازی خود و عدم دخالت در امور سازمان‌ها می‌کند بلکه حتی تشویق و رقابت را بین صنایع مختلف تشدید کرده و با حداقل کردن مسوولیت‌های خود، امکان رقابت را در بین آحاد جامعه تسهیل می‌کند اما به‌دلایل مختلف مشاهده می‌شود که حداقل در وزارت صنایع و سازمان‌های مربوطه اشتیاقی به کاهش مسوولیت نبوده و حتی در مواردی که در حوزه اختیارات نیست دخالت‌هایی می‌شود که کلاف اقتصاد را پیش از بیش سردرگم‌تر می‌کند. خدمات پس از فروش از جمله مواردی است که مدت‌هاست از توجه وزارتخانه دور نمانده و با وجود دخالت‌های مداوم در حوزه‌های خودرو و جدید لوازم خانگی، نه‌تنها شاهد شرایط بهتر نبوده که به دلیل همین دخالت‌های مداوم و بی‌دلیل دولتی، هر روز نارضایتی و شکایات بیشتری را شاهد هستیم و متاسفانه وزارتخانه نمی‌خواهد بپذیرد که عامل این هرج‌ومرج سیاست‌ها و تصمیم‌های غلطی است که خود اعمال می‌کند. در دنیای صنعتی امروز که مشتری تعیین‌کننده حیات سازمان‌هاست دخالت در نحوه خدمت‌دهی نه‌تنها مانع رقابت سازمان‌ها می‌شود که بلکه شوک‌دهنده بازار و کاهش مسوولیت‌های سازمان‌ها در خدمت‌رسانی خواهد بود. مثال عینی و عملی این موضوع در دستوری ساختن میزان خدمات وارانتی ارائه شده به محصولات است. مطابق این دستورالعمل تمام میزان حداقل خدمات وارانتی (بخوانید گارانتی) به خودروهای داخلی معادل سه سال تعیین شده و برای خودروهای وارداتی معادل پنج سال انتخاب شده است. بی‌توجه به دلایل این اختلاف ارائه خدمات در خودروهای تولیدی و وارداتی که از نظر تصمیم‌گیرندگان احتمالا دارای منطق مستدلی نیز است، داستان همان سخن معروف جناب آقای فورد است که فرمود مشتری من حق دارد هر رنگ خودرویی را که دلش می‌خواهد، انتخاب کند به شرطی که فقط رنگ مشکی را انتخاب کند. تصمیمات این حوزه نیز مانند فرمایش فوق است. به ظاهر در جهت حمایت مشتریان، تمام شرکت‌ها ملزم به ارائه خدمات یکسان هستند اما در باطن با اتخاذ تصمیم‌هایی اینچنینی مانع رقابت می‌شوند. اگر قرار باشد تمام سازمان‌ها مطابق دستور، یک محصول، کیفیت یکسان، مشخصات محصول یکسان و خدمات یکسان ارائه دهند، آن وقت حق انتخاب مشتری چه می‌شود؟ در همین مثال، شرکت‌هایی که در کشورهای دیگر برای جلب مشتریان بیشتر طرح وارانتی (گارانتی) نامحدود را به اجرا درمی‌آورند در بازار ایران به‌دلیل سیاست‌هایی که مانع تشویق در ارائه خدمات متفاوت می‌شود تبدیل به یک خدمت یکسان با بقیه شرکت‌ها می‌شود. طرح موضوع خدمات پس از فروش در جهان، زمانی مطرح شد که ارتباط مستقیم کیفیت محصول و نارضایتی مشتریان کشف شد و سازمان‌ها برای افزایش میزان کارکرد محصول خود به ارائه خدمات پس از فروش رو آوردند و خدمات پس از فروش به‌عنوان ابزاری برای وفاداری مشتریان مطرح شد. در این بین سازمان‌هایی بودند که برای کاهش هزینه‌های خود عطای وفاداری مشتریان خود را به لقای آن بخشیده و به مشتریان کم‌درآمدتر خود قانع شدند. در این بازار، سازمان‌هایی یافت شدند که بدون ارائه هیچ‌گونه خدماتی محصولات خود را به طیف محدودی از مشتریان عرضه می‌کردند و در مقابل سازمان‌هایی بودند که در کمال خدمات متفاوتی را عرضه می‌دارند و قاعدتا هزینه بالاتری برای خدمات خود پرداخت کرده که منجر به افزایش قیمت تمام‌شده محصولات خود می‌شود. داستان دقیقا شبیه فروشندگان میوه‌ای است که قیمت میوه‌های درهم خود را کمتر از میوه‌های سوا شده تعیین می‌کنند. میوه‌های سوا شده زحمت مشتریان را کمتر و کیفیت بیشتری را برای مشتری به ارمغان خواهد آورد ولی همین میوه‌های سوا شده که از میان مجموعه‌ای از میوه‌های سالم و خراب است، هزینه‌ای بر میوه‌فروش متحمل می‌سازد که عین این هزینه از مشتری دریافت خواهد شد. مشتری نیز هنگام خرید انتخاب می‌کند که میوه سوا شده خریداری کند یا میوه درهم. به یاد داریم در همین مقوله نیز دولت سعی در کنترل میوه‌فروشی‌ها داشت که منجر به نتیجه بیهوده شد. نحوه ارائه خدمت به مشتریان به عوامل متعددی بستگی دارد و سازمان‌ها با توجه به شرایط خود و سهمی می‌خواهند که از بازار کسب کنند به انتخاب نحوه ارائه این خدمت می‌پردازند. ارائه خدمات در یک بازه از سوی سازمان‌های مختلف انجام می‌شود و هر سازمانی که خدمات متفاوت‌تر و با هزینه کمتری ارائه دهد قاعدتا مشتریان وفادارتر برای خود ایجاد می‌کند. الزام فروشندگان به عودت کالاهای فروخته شده ضمن اینکه هیچ‌وجه قانونی ندارد، با روح اقتصاد رقابتی نیز در تضاد است. این امر نه‌تنها منجر به رضایت مشتریان نمی‌شود بلکه با ایجاد توقعات و انتظارات نابجا در میان آحاد جامعه موجب تنش میان عرضه‌کنندگان و مشتریان خواهد شد و حق انتخاب را نیز از مشتریان سلب می‌کند. پیش‌بینی می‌شود این طرح که به‌نظر فاقد نظرات کارشناسی شده است، نه‌تنها اجرایی نخواهد شد بلکه با شکست مهلکی روبه‌رو خواهد شد و تنها نتیجه آن ایجاد سازمان عریض و طویلی برای کنترل تصمیم اتخاذ شده و بزرگ‌تر شدن دولت خواهد شد. در عوض شاید بهتر بود با اخذ نظرات کارشناسان این حوزه، فضای رقابتی‌تری میان عرضه‌کنندگان محصول به‌وجود آورده و آنگاه حق انتخاب به مشتریان داده شود. در این بین به‌جای پرداخت حق‌الزحمه برای بازرسان محترمی که قرار است این نظر کارشناسی نشده را به کنترل خود درآورند، دولت به وظیفه ذاتی خود که همان افزایش دانش و آگاهی و آموزش آحاد جامعه است، اقدام کرده و با آموزش مستمر و مداوم مشتری‌مداری فرهنگ خدمت‌رسانی به مردم را انتقال دهد تا وقتی دولت، سازمان‌ها و مردم ندانند که نحوه ارائه خدمت به مشتریان خود موجب رقابت خواهد شد، آنگاه هر تلاشی که به‌صورت دستور انجام شود، محکوم به شکست خواهد بود. * کارشناس
در تمام کشورهای پیشرفته، وظایف وزارتخانه‌ها، تدوین برنامه کلان کشوری و سیاستگذاری لازم در جهت تسهیل نیل به این هدف است. اما اخیرا مشاهده می‌شود برخی دست‌اندرکاران که اتفاقا باید در جهت تسهیل سلامت بخش‌های مختلف جامعه فعالیت کنند به‌گونه‌ای صحبت می‌کنند که پنداری مالک جامعه و صنایع مرتبط بوده و حق دارند در تمامی امور دخالت و اظهارنظر کنند. در تمامی جوامع پیشرفته، دولت نه‌تنها سعی در کوچک‌سازی خود و عدم دخالت در امور سازمان‌ها می‌کند بلکه حتی تشویق و رقابت را بین صنایع مختلف تشدید کرده و با حداقل کردن مسوولیت‌های خود، امکان رقابت را در بین آحاد جامعه تسهیل می‌کند اما به‌دلایل مختلف مشاهده می‌شود که حداقل در وزارت صنایع و سازمان‌های مربوطه اشتیاقی به کاهش مسوولیت نبوده و حتی در مواردی که در حوزه اختیارات نیست دخالت‌هایی می‌شود که کلاف اقتصاد را پیش از بیش سردرگم‌تر می‌کند. خدمات پس از فروش از جمله مواردی است که مدت‌هاست از توجه وزارتخانه دور نمانده و با وجود دخالت‌های مداوم در حوزه‌های خودرو و جدید لوازم خانگی، نه‌تنها شاهد شرایط بهتر نبوده که به دلیل همین دخالت‌های مداوم و بی‌دلیل دولتی، هر روز نارضایتی و شکایات بیشتری را شاهد هستیم و متاسفانه وزارتخانه نمی‌خواهد بپذیرد که عامل این هرج‌ومرج سیاست‌ها و تصمیم‌های غلطی است که خود اعمال می‌کند. در دنیای صنعتی امروز که مشتری تعیین‌کننده حیات سازمان‌هاست دخالت در نحوه خدمت‌دهی نه‌تنها مانع رقابت سازمان‌ها می‌شود که بلکه شوک‌دهنده بازار و کاهش مسوولیت‌های سازمان‌ها در خدمت‌رسانی خواهد بود. مثال عینی و عملی این موضوع در دستوری ساختن میزان خدمات وارانتی ارائه شده به محصولات است. مطابق این دستورالعمل تمام میزان حداقل خدمات وارانتی (بخوانید گارانتی) به خودروهای داخلی معادل سه سال تعیین شده و برای خودروهای وارداتی معادل پنج سال انتخاب شده است. بی‌توجه به دلایل این اختلاف ارائه خدمات در خودروهای تولیدی و وارداتی که از نظر تصمیم‌گیرندگان احتمالا دارای منطق مستدلی نیز است، داستان همان سخن معروف جناب آقای فورد است که فرمود مشتری من حق دارد هر رنگ خودرویی را که دلش می‌خواهد، انتخاب کند به شرطی که فقط رنگ مشکی را انتخاب کند. تصمیمات این حوزه نیز مانند فرمایش فوق است. به ظاهر در جهت حمایت مشتریان، تمام شرکت‌ها ملزم به ارائه خدمات یکسان هستند اما در باطن با اتخاذ تصمیم‌هایی اینچنینی مانع رقابت می‌شوند. اگر قرار باشد تمام سازمان‌ها مطابق دستور، یک محصول، کیفیت یکسان، مشخصات محصول یکسان و خدمات یکسان ارائه دهند، آن وقت حق انتخاب مشتری چه می‌شود؟ در همین مثال، شرکت‌هایی که در کشورهای دیگر برای جلب مشتریان بیشتر طرح وارانتی (گارانتی) نامحدود را به اجرا درمی‌آورند در بازار ایران به‌دلیل سیاست‌هایی که مانع تشویق در ارائه خدمات متفاوت می‌شود تبدیل به یک خدمت یکسان با بقیه شرکت‌ها می‌شود. طرح موضوع خدمات پس از فروش در جهان، زمانی مطرح شد که ارتباط مستقیم کیفیت محصول و نارضایتی مشتریان کشف شد و سازمان‌ها برای افزایش میزان کارکرد محصول خود به ارائه خدمات پس از فروش رو آوردند و خدمات پس از فروش به‌عنوان ابزاری برای وفاداری مشتریان مطرح شد. در این بین سازمان‌هایی بودند که برای کاهش هزینه‌های خود عطای وفاداری مشتریان خود را به لقای آن بخشیده و به مشتریان کم‌درآمدتر خود قانع شدند. در این بازار، سازمان‌هایی یافت شدند که بدون ارائه هیچ‌گونه خدماتی محصولات خود را به طیف محدودی از مشتریان عرضه می‌کردند و در مقابل سازمان‌هایی بودند که در کمال خدمات متفاوتی را عرضه می‌دارند و قاعدتا هزینه بالاتری برای خدمات خود پرداخت کرده که منجر به افزایش قیمت تمام‌شده محصولات خود می‌شود. داستان دقیقا شبیه فروشندگان میوه‌ای است که قیمت میوه‌های درهم خود را کمتر از میوه‌های سوا شده تعیین می‌کنند. میوه‌های سوا شده زحمت مشتریان را کمتر و کیفیت بیشتری را برای مشتری به ارمغان خواهد آورد ولی همین میوه‌های سوا شده که از میان مجموعه‌ای از میوه‌های سالم و خراب است، هزینه‌ای بر میوه‌فروش متحمل می‌سازد که عین این هزینه از مشتری دریافت خواهد شد. مشتری نیز هنگام خرید انتخاب می‌کند که میوه سوا شده خریداری کند یا میوه درهم. به یاد داریم در همین مقوله نیز دولت سعی در کنترل میوه‌فروشی‌ها داشت که منجر به نتیجه بیهوده شد. نحوه ارائه خدمت به مشتریان به عوامل متعددی بستگی دارد و سازمان‌ها با توجه به شرایط خود و سهمی می‌خواهند که از بازار کسب کنند به انتخاب نحوه ارائه این خدمت می‌پردازند. ارائه خدمات در یک بازه از سوی سازمان‌های مختلف انجام می‌شود و هر سازمانی که خدمات متفاوت‌تر و با هزینه کمتری ارائه دهد قاعدتا مشتریان وفادارتر برای خود ایجاد می‌کند. الزام فروشندگان به عودت کالاهای فروخته شده ضمن اینکه هیچ‌وجه قانونی ندارد، با روح اقتصاد رقابتی نیز در تضاد است. این امر نه‌تنها منجر به رضایت مشتریان نمی‌شود بلکه با ایجاد توقعات و انتظارات نابجا در میان آحاد جامعه موجب تنش میان عرضه‌کنندگان و مشتریان خواهد شد و حق انتخاب را نیز از مشتریان سلب می‌کند. پیش‌بینی می‌شود این طرح که به‌نظر فاقد نظرات کارشناسی شده است، نه‌تنها اجرایی نخواهد شد بلکه با شکست مهلکی روبه‌رو خواهد شد و تنها نتیجه آن ایجاد سازمان عریض و طویلی برای کنترل تصمیم اتخاذ شده و بزرگ‌تر شدن دولت خواهد شد. در عوض شاید بهتر بود با اخذ نظرات کارشناسان این حوزه، فضای رقابتی‌تری میان عرضه‌کنندگان محصول به‌وجود آورده و آنگاه حق انتخاب به مشتریان داده شود. در این بین به‌جای پرداخت حق‌الزحمه برای بازرسان محترمی که قرار است این نظر کارشناسی نشده را به کنترل خود درآورند، دولت به وظیفه ذاتی خود که همان افزایش دانش و آگاهی و آموزش آحاد جامعه است، اقدام کرده و با آموزش مستمر و مداوم مشتری‌مداری فرهنگ خدمت‌رسانی به مردم را انتقال دهد تا وقتی دولت، سازمان‌ها و مردم ندانند که نحوه ارائه خدمت به مشتریان خود موجب رقابت خواهد شد، آنگاه هر تلاشی که به‌صورت دستور انجام شود، محکوم به شکست خواهد بود. * کارشناس