محمد میلانی- روزگاری که نوجوان بودم یک روز تابستانی در بخش راسته بازار شهر تبریز به عنوان یکی از بزرگ‌ترین بازارهای مسقف قدیمی جهان، مست بوی علف‌ها و گیاهان دارویی عطاری‌هایش بودم و قدم می‌زدم. چند توریست آلمانی چند قدمی جلوتر از من به سیاحت بازار و دکان‌هایش مشغول بودند. آقایان از در و دیوار عکس می‌گرفتند و خانم‌ها جلوی بساط هر دکانی که می‌رسیدند خم می‌شدند و از پنیرهای تازه گرفته تا همان داروهای معطر که خدمت‌تان عرض کردم را می‌چشیدند و بو می‌کردند. این صحنه‌های جالب و در عین حال عادی را یک چیزی خراب می‌کرد. آن چیزی نبود جز تجمع چند جوان خام و نااندیش به قصد مدام نگاه کردن این گردشگران و از رفتار آنها اظهار تعجب کردن. چند قدم بعد ناگهان این چند جوان در حالی که پشت سر گردشگران راه می‌رفتند، ناپدید شدند! به خودم که آمدم دیدم یکی از دکان‌داران بازار که پیرمرد سرزنده‌ای هم بود آنها را غافلگیر کرده و به مغازه خود کشانده و با میله بالابر سایه‌بان جلوی درب دکان به جان آنها افتاده و کتک‌شان می‌زند. آلمانی‌ها بدون آنکه متوجه چیزی بشوند به راه‌شان ادامه دادند. من که کنجکاو شده و در عین حال ترسیده بودم به سمت دکان پیرمرد رفتم. تمام این اتفاق به خاطر همان چند جمله‌ای که از آن پیرمرد شنیده‌ام، تا امروز در ذهنم باقی مانده است. پیرمرد عصبی در حال نواختن میله آهنی به پاهای آن جوانان می‌گفت: «بی‌شعورها، بی‌فرهنگ‌ها، کاری می‌کنید که بروند بگویند ایران و ایرانی‌ها آدم ندیده‌اند. ایرانی‌ها ملت نفهمی هستند. شما آبروی این شهر را می‌برید و.....». سال‌ها از این موضوع می‌گذرد. آن پیرمرد مرحوم شده و دیگری جای وی به اداره آن دکان مشغول است. اما خاطره آن موضوع از ذهن من بیرون نرفته است. شاید هم از ذهن آن جوانان کتک‌خورده که اکنون از مردان میانسال این کشور هستند نیز بیرون نرفته باشد. مرادم از طرح این خاطره، فارغ از اینکه برخورد پیرمرد درست و سنجیده بود یا خیر، ذکر این نکته است که احترام و الزام به رعایت آداب توریست‌داری چقدر مهم و حساس است. تمام کشورهای توریست‌خیز جهان تمام هم و غم‌شان این است که در سال چند توریست بیشتر به کشورها‌یشان بکشانند و وای از اینکه روزی در یکی از این کشورها اتفاقی بیفتد که گردشگران حس سفر به آن کشور را از دست دهند. بر این مبنا کم ندیده‌ایم کشورهایی را که وقتی دچار این بحران می‌شوند، کاسه چه کنم چه کنم به دست می‌گیرند و به در و دیوار جهان متوسل می‌شوند تا حیثیت از دست رفته‌شان در میان توریست‌ها را دوباره بازگردانند. رفتار آن پیرمرد قصه هر قدر هم که تصور کنید شنیع و نامناسب بوده اما وقتی می‌بینم در پس رفتار تندش مسایلی بسیار جدی از بحث جذب سرمایه‌های خارجی تا آبروی فرهنگی یک ملت و حتی گفت‌وگوی مناسب و بهینه تمدن‌ها خوابیده است، تا حدود بسیار زیادی درکش می‌کنم و به او حق می‌دهم. بحث ارائه خدمات‌اجتماعی به گردشگران مبحث بسیار پراهمیتی است. شاید تصور بسیار جدی از این مقوله نداشته‌باشیم اما وقتی مجبور شویم در بخش ارائه خدمات برای گردشگران خارجی به کشور و برای امرار معاش خودمان خدمت کنیم، تازه متوجه می‌شویم که بسیار مهم و تاثیرگذار نیز هست. بنا به دلایل متعددی ایران هیچ‌گاه نتوانسته و نمی‌تواند روی صنعت تورسیم و گردشگری‌اش حساب بسیار اساسی، آن هم در سطح صادرات برخی از اقلامش باز کند اما به دلیل اینکه به هرحال کشوری با مولفه‌ها و شاخصه‌های عینی بسیار بالایی در زمینه‌های جذب توریسم و گردشگر است. به نظر می‌رسد این مباحث به نحوی اثرگذار طرح‌ریزی و بیان شوند شاید روزی اگر بنا بر این اصل استوار بود که جایگزینی مناسب برای صادرات نفت در پس توسعه ایران باشد، صنعت گردشگری در وضعیت بررسی نحوه ارائه خدمات‌اجتماعی یک تقسیم‌بندی متفاوت نسبت به سایر تقسیم‌بندی‌ها دارد. در این تقسیم‌بندی که خوانندگان نیز به وضوح مشاهده کرده‌اند، گردشگران به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند. دسته اول گردشگرانی هستند که به صورت کلاسه شده در قالب تورهای سیاحتی وارد کشور می‌شوند و شرکت یا مجموعه گردشگری موظف به ارائه خدمات گردشگری به آنها می‌شود. در این حوزه هرگونه عملکرد، بازدیدها، نوع اطلاعات ارائه شده به گردشگران و حتی رفع و رجوع مشکلات احتمالی برای گردشگران از سوی همین مجموعه‌های گردشگری صورت می‌پذیرد. در این رویکرد اگرچه کمترین میزان آسیب یا مشکلات برای گردشگران حادث می‌شود اما به نوعی دایره حضور گردشگر در اماکن سیاحتی کشور نیز محدود و قاعده‌مند انجام می‌شود. حتی نحوه صرف هزینه‌ها از سوی گردشگران نیز متاثر از این نوع گردشگری می‌شود. اما روی سخن و طرح این بحث بیشتر متوجه بخش دوم گردشگران است. بخش دوم آن دسته از گردشگران را شامل می‌شود که افراد جهانگرد و گردشگر، به دور از این قالب‌ها و به‌طور کاملا اختیاری و آزاد تمایل به سیاحت و گشت‌وگذار دارند. مخصوصا آن قشر از گردشگران که به‌طور کلی با فرهنگ علمی و تجربه‌اندیش به مسافرت اقدام می‌کنند و به نوعی از گردشگران حرفه‌ای محسوب می‌شوند و تمایل دارند با توسل به اطلاعات جمع‌آوری شده خود به گردشگری بپردازند. هرجایی که به تمایل و میل آنها نزدیک‌تر باشد و از همه مهم‌تر مراد مطلوب آنها در منطقه‌ای خاص باشد آن منطقه می‌تواند میزبان مناسبی برای آنها باشد. بیش از 80 درصد کسانی که از کشورهایی مانند هند یا نپال بازدید می‌کنند در گروه افراد و گردشگران حرفه‌ای هستند. این افراد در این کشورها به مکان‌های دوردست در آن کشورها سفر می‌کنند و از همه مهم‌تر همپای مردم عادی نیز از امکانات موجود بهره‌مند می‌شوند؛ مثلا در وضعیت کلاسه‌شده مبتنی بر برنامه‌های گردشگری در کشور خودمان، گردشگران با قرار گرفتن در برنامه سیاحتی در مدت معلومی به چند شهر از جمله، اصفهان، شیراز، کیش و چند شهر دیگر می‌روند یا براساس معیارهای زمانی برای دیدن وقایع مشخصی اقدام به سفر می‌کنند، مثلا توریست‌های زیادی هستندکه در روزهای پایانی بهار هر سال وارد ایران می‌شوند و به قصد دیدن مراسم گلابگیری وارد تهران می‌شوند و یک راست به سمت کاشان و روستاهای قمصر برای دیدن این پدیده جذاب می‌روند. در این وضعیت مردم و مراکز خدماتی به دلیل داشتن تجربه کافی در این مساله اقدام به ارائه خدمات می‌کنند. اما وقتی گردشگران تمایل داشته باشند که مثلا از منطقه بشاگرد سیستان و بلوچستان دیدن کنند یا مثلا شاهد رشد لاله‌های واژگون دشت‌های استان ایلام باشند، دیگر ارائه خدمات ساختارمند نمی‌تواند برای آنها مفید باشد. در چنین وضعیتی که تعدادشان حتی در ایران نیز کم نیستند همان‌طور که اشاره کردم به صورت عادی و مردمی و همسو با مردم همان مناطق از امکانات و تسهیلات موجود بهره‌مند می‌شوند. بسیاری از گردشگران در جهان تمایل بسیار زیادی به این نوع سفرها دارند. از این روی این سوال ایجاد می‌شود که آیا ارائه خدمات عمومی در کشورمان به حدی است که گردشگر ناراحت و غم‌زده کشور را ترک نکند؟ اگر یک گردشگر برای مثال دچار مسمومیت یا مسایل حاد ناشی از تغییر آب و هوا شود، می‌تواند به راحتی به یک مرکز درمانی مراجعه کند و پس از معاینه صحیح توسط یک پزشک، توجیه شود که چه اقداماتی را در جهت رفع بیماری باید انجام دهد. یا تصور کنید اگر توریستی در جایی از کشور پول رایج را تمام کرده باشد و بخواهد برای خرید کالایی از ارز خارجی استفاده کند، ظرفیت‌های موجود اعم از امکانات تبدیل مبلغ به پول رایج داخلی و از همه مهم‌تر روحیه اخلاقی فروشنده آن‌قدر توسعه‌یافته و فهیم است که تنها مبلغ آن محصول را از گردشگر طلب کند؟! شاید این موارد عجیب به نظر برسند اما در بحث ارائه خدمات اجتماعی برای گردشگران بسیار مهم و جدی هستند. مدتی پیش در یکی از توقفگاه‌های مناسب و استاندارد در مسیر اصفهان به تهران شاهد بودم که یکی از غرفه‌های فروش چای، کیک و نسکافه از یک شخص چینی مبلغ 30 هزار تومان پول مطالبه کرد وقتی که از فروشنده خرید گردشگر چینی را جویا شدم متوجه شدم که بابت یک سرویسی که از یک هموطن مبلغ سه هزارتومان را طلب می‌کند از آن گردشگر مبلغی ده برابر آن چیزی که می‌باید طلب کند را اخذ کرده و در برابر واکنش بنده در این مورد با جدیت و اعتماد به نفس بسیار بالا فروشنده عنوان کرد که از این خارجی‌ها تا می‌شود باید گرفت تا بدانند که اینجا ایران است و چیزی از آنها کم نداریم. برخوردهایی از این دست متاسفانه چنان چهره نامناسبی می‌تواند از یک کشور با جاذبه‌های گردشگری بالا در جهان ارائه دهد که اصلا قابل تصور نیست. از سوی دیگر بالطبع به همان اندازه نیز ضربات وارده بر اقتصاد عموی و از همه مهم‌تر کسب و معاش اصناف که ارتباط مستقیم با صنعت گردشگری دارند، قابل تصور نیست. عمق این حساسیت را می‌توانید در این مثال ملاحظه کنید که: به دلیل انفجارها و بمب‌گذاری‌های اخیر در کشور ترکیه میزان درخواست نیم سال اول سال 2016 برای بازدید از این کشور ارقام کاهشی حدود 38 الی 45 درصد را نشان می‌دهند. بی‌شک ضربه‌های بسیار زیادی به اقتصاد وارد می‌شود و این امر به هیچ وجه جبران ناشدنی و تعامل‌پذیر به قصد حل معضل نمی‌تواند باشد. اجازه بدهید در این راستا و برای تمرکز موضوعی روی مبحث آسیب‌شناسی ارائه خدمات‌اجتماعی به گردشگران چند نمونه را به عنوان سرفصل ارائه دهیم تا اگر بنا به تمرکز و تحلیل مناسب و بهره‌برداری در این راستا باشد، شود و بتوان از چند دلیل و عنصر مهم در این راستا بهره جست. زبان به مثابه یک اصل کارساز به یاد داشتن و نیز تبحر نسبی در تکلم یک زبان علاوه بر زبان مادری امروزه امر بسیار معمولی در میان افراد است. بنا به این موضوع زبان انگلیسی به عنوان پرکاربردترین زبان در دنیا همواره توانسته و می‌تواند بسیاری از مشکلات در سر راه گردشگران را حل کند. امروزه در بسیاری از کشورها اکثرقریب به اتفاق افراد به زبان دومی مسلط هستند. سوای کشورهای دوزبانه‌ای نظیر هندوستان و پاکستان و کشورهای آفریقایی گردشگر خیزی که زبان فرانسه را به عنوان زبان دوم تکلمی خود محفوظ داردند چراکه مردمان‌شان براساس سیستم استعمارگری به زبان انگلیسی تکلم می‌کنند و به مثابه زبان دوم‌شان تلقی می‌شود اما بحث گردشگری بنا به ظرفیت و میزان پذیرش توریسم از کشور یا کشورهایی با یک گویش خاص نیز می‌تواند در جذب گردشگر و عدم بروز مشکلات و معضلاتی از این دست مهم و موثر باشد. به همان میزان که فروشنده‌های شهر دوبی یا تاجران و قماش فروشان شهرهای مکه و مدینه به اصطلاح عام، دست و پا شکسته می‌توانند فارسی تکلم کنند و قیمت‌ها و چانه زنی‌ها را با مشتریان ایرانی انجام دهند به همان میزان نیز ایرانیان دست کم باید بتوانند زبان انگلیسی را بفهمند و جوابگو باشند. به جد و براساس تحقیقات محیطی، در بازارهای اصلی شهرهای ایران تعداد بسیار کمی هستند که قادر به این امر بوده و چه بسا در وضعیت کلی‌تر به استناد مثالی که در سطور فوق عنوان شد، حتی در بسیاری از مراکز درمانی یا خدماتی کوچک در مناطق خاص به لحاظ گردشگری و در عین حال دورافتاده، گردشگران با سردرگمی‌ها، فقدان امکانات اولیه و حتی خطرات متعددی مواجه هستند. از این روی برای جذب حداکثری گردشگر در تمام دنیا، زبان می‌تواند و توانسته به عنوان یک معیار بسیار مهم مدنظر باشد. امری که به اندازه کاهش گردشگر در ایران به همان میزان نیز مورد فراموشی و بی‌مهری قرار گرفته است.در حالیکه زبان مهم‌ترین عنصر جذب گردشگر در صنعت گردشگری جهان محسوب می‌شود. اطلاعات تاریخی و منطقه‌ای برای اقشار مختلف تصور کنید که برای گردشگری که از یک منطقه تاریخی به صورت فردی و بر همان اساسی که پیشتر عنوان شد سوالاتی پیش آیاید و کسی باید حضور داشته باشد تا پاسخگوی سوالات فرد باشد. بسیاری از ما حتی در کشور خودمان و در بازدید از مراکز تاریخی و تفریحی خودمان با این مشکل مواجه شده‌ایم که وقتی در مورد بنا یا منطقه‌ای خاص از بومیان منطقه پرسش‌هایی کرده‌ایم، هیچکس پاسخگوی مناسبی برایمان نبوده و اغلب اوقات اطلاعات افراد بومی در حد بسیار ناچیزی و نادرستی در مورد مناطق مورد نظر بوده است. این مساله به همان اندازه که انگشت انتقاد ما را به سوی افراد بومی دراز می‌کند به همان میزان هم نهاد‌های آموزشی و ذی‌ربط در این خصوص از جمله سازمان میراث فرهنگی را نیز در این وضعیت درگیر می‌کند. یعنی سازمان میراث فرهنگی به الزام باید ماهیتی آموزشی و پرورشی برای خود تعریف کند که با وجود تربیت راهنمایان و مروجین تحت پوشش و مبتنی بر قوانین خود، بتواند برای اقشار مختلف مناطقی که دارای ابنیه و جاذبه‌های خاص گردشگری هستند شرایط لازم ترویجی و آموزشی را فراهم کند. کافی است که به عنوان یک گردشگر آزاد به قاهره بروید و در آن سوی رود دنیل به سمت اهرام، به هر پیرمرد و زن کهنسالی که بر بخورید، درخواست کنید که در باب اهرام توضیحاتی به شما بدهند، بی‌شک ملاحظه می‌کنید اگرچه سال‌های بروز وقایع را همچون یک باستان‌شناس یا مربی گردشگری نمی‌دانند ولی در معرفی اهرام و فراعنه خفته در آنها از هیچ توضیحی فروگذار نیستند و به همان اندازه که یک استاد باستان‌شناسی دانشگاه قاهره به شما اطلاعات می‌دهد؛ از زبان آنها نیز این اطلاعات را دریافت خواهید کرد. ضرورت احیای امکانات سکونت‌پذیر و رفاهی در حوالی مراکز گردشگری بی‌شک عده قلیلی از مردم به درک واقعی از این معضل رسیده‌اند که چرا اماکن گردشگری و توریستی ما چه از بعد طبیعی و چه از حیث هنری با معضل فرسایش ناشی از عدم توجه به بهداشت عمومی و تخریب این منابع عظیم ملی رو به‌رو هستند؛ فقدان امکانات اقامتی چه به صورت بلندمدت یا کوتاه‌مدت، عدم توجه به معماری و امکانات موجود در اماکن اقامتی و استراحتگاه‌های بین‌راهی حتی به عنوان بخشی از جاذبه‌های گردشگری، عدم رسیدگی متناوب و فقدان سیستم بازرسی‌های منظم و معتبر از مهم‌ترین عوامل بروز کاهش حضور گردشگر در یک مکان گردشگری و نیز اجبار و الزام به تخریب محیط از سوی گردشگران. این التزام در جای جای دنیا و بالاخص در میان کشورهای گردشگرپذیر مرسوم و معمول است که نگاه به گردشگر نگاهی توامان از احترام و الزام وی به رعایت قوانین و در نهایت ایجاد حس اصرار در گردشگر به منظور صرف هزینه و پول در کشور مقصد است. حال گردشگر دارا و صاحب هر شخصیتی باشد، سیاست این است که پول و سرمایه در اختیار وی به نحو رضایت‌بخشی در مقصد هزینه شود. مابقی مسایل از جمله شخصیت وی، التزام‌های اخلاقی و اجتماعی گردشگر در ابعاد نازل‌تر مورد توجه و اهمیت قرار می‌گیرد. از این روی بدیهی است که عده‌ای گردشگر چه داخلی یا خارجی دارای سطح پایینی از فهم اجتماعی باشند که دست به تخریب و آلوده‌سازی اماکن گردشگری بزنند. از این‌رو مهم این است که وقتی این معضلات برجسته می‌شوند که هیچ نوع امکانات مورد نیاز و ضروری در اماکن گردشگری وجود نداشته باشد یا در صورت وجود، هزینه‌های بسیار سرسام‌آوری متوجه گردشگر کند. در یک مشاهده میدانی مبتنی بر اصل پایش دیداری متوجه گستردگی این معضل در اکثر قریب به اتفاق اماکن گردشگری در ایران می‌شویم. نبود هتل‌ها و اماکن اقامتی مناسب (با ستاره‌های مختلف) در حوالی اماکن. فقدان مناطق بهداشتی در اغلب اماکن گردشگری (از دستشویی تا ساده‌ترین جا برای استقراری امن و آرام) و عدم توجه به اماکن رفاهی و رفاهی گردشگری همه از عوامل بروز این معضلات هستند. کافی است در تطبیقی صرفا مثالی و نه از روی نظر و غرض میان منطقه بسطام و مجموعه آب گرم‌های سرعین ملاحظه کنید و به وضوح متوجه وجود ایراداتی از این منظر که حیات صنعت گردشگری در ایران را تهدید می‌کنند، بشوید. خواهید دید فرهنگ‌های متفاوت گردشگران از یک سو و نبود امکانات حیاتی و الزامی در یک منطقه گردشگری تا چه حد می‌تواند در جذب یا عدم جذب گردشگر و حتی تخریب دائمی یک محوطه گردشگری موثر باشد.
محمد میلانی- روزگاری که نوجوان بودم یک روز تابستانی در بخش راسته بازار شهر تبریز به عنوان یکی از بزرگ‌ترین بازارهای مسقف قدیمی جهان، مست بوی علف‌ها و گیاهان دارویی عطاری‌هایش بودم و قدم می‌زدم. چند توریست آلمانی چند قدمی جلوتر از من به سیاحت بازار و دکان‌هایش مشغول بودند. آقایان از در و دیوار عکس می‌گرفتند و خانم‌ها جلوی بساط هر دکانی که می‌رسیدند خم می‌شدند و از پنیرهای تازه گرفته تا همان داروهای معطر که خدمت‌تان عرض کردم را می‌چشیدند و بو می‌کردند. این صحنه‌های جالب و در عین حال عادی را یک چیزی خراب می‌کرد. آن چیزی نبود جز تجمع چند جوان خام و نااندیش به قصد مدام نگاه کردن این گردشگران و از رفتار آنها اظهار تعجب کردن. چند قدم بعد ناگهان این چند جوان در حالی که پشت سر گردشگران راه می‌رفتند، ناپدید شدند! به خودم که آمدم دیدم یکی از دکان‌داران بازار که پیرمرد سرزنده‌ای هم بود آنها را غافلگیر کرده و به مغازه خود کشانده و با میله بالابر سایه‌بان جلوی درب دکان به جان آنها افتاده و کتک‌شان می‌زند. آلمانی‌ها بدون آنکه متوجه چیزی بشوند به راه‌شان ادامه دادند. من که کنجکاو شده و در عین حال ترسیده بودم به سمت دکان پیرمرد رفتم. تمام این اتفاق به خاطر همان چند جمله‌ای که از آن پیرمرد شنیده‌ام، تا امروز در ذهنم باقی مانده است. پیرمرد عصبی در حال نواختن میله آهنی به پاهای آن جوانان می‌گفت: «بی‌شعورها، بی‌فرهنگ‌ها، کاری می‌کنید که بروند بگویند ایران و ایرانی‌ها آدم ندیده‌اند. ایرانی‌ها ملت نفهمی هستند. شما آبروی این شهر را می‌برید و.....». سال‌ها از این موضوع می‌گذرد. آن پیرمرد مرحوم شده و دیگری جای وی به اداره آن دکان مشغول است. اما خاطره آن موضوع از ذهن من بیرون نرفته است. شاید هم از ذهن آن جوانان کتک‌خورده که اکنون از مردان میانسال این کشور هستند نیز بیرون نرفته باشد. مرادم از طرح این خاطره، فارغ از اینکه برخورد پیرمرد درست و سنجیده بود یا خیر، ذکر این نکته است که احترام و الزام به رعایت آداب توریست‌داری چقدر مهم و حساس است. تمام کشورهای توریست‌خیز جهان تمام هم و غم‌شان این است که در سال چند توریست بیشتر به کشورها‌یشان بکشانند و وای از اینکه روزی در یکی از این کشورها اتفاقی بیفتد که گردشگران حس سفر به آن کشور را از دست دهند. بر این مبنا کم ندیده‌ایم کشورهایی را که وقتی دچار این بحران می‌شوند، کاسه چه کنم چه کنم به دست می‌گیرند و به در و دیوار جهان متوسل می‌شوند تا حیثیت از دست رفته‌شان در میان توریست‌ها را دوباره بازگردانند. رفتار آن پیرمرد قصه هر قدر هم که تصور کنید شنیع و نامناسب بوده اما وقتی می‌بینم در پس رفتار تندش مسایلی بسیار جدی از بحث جذب سرمایه‌های خارجی تا آبروی فرهنگی یک ملت و حتی گفت‌وگوی مناسب و بهینه تمدن‌ها خوابیده است، تا حدود بسیار زیادی درکش می‌کنم و به او حق می‌دهم. بحث ارائه خدمات‌اجتماعی به گردشگران مبحث بسیار پراهمیتی است. شاید تصور بسیار جدی از این مقوله نداشته‌باشیم اما وقتی مجبور شویم در بخش ارائه خدمات برای گردشگران خارجی به کشور و برای امرار معاش خودمان خدمت کنیم، تازه متوجه می‌شویم که بسیار مهم و تاثیرگذار نیز هست. بنا به دلایل متعددی ایران هیچ‌گاه نتوانسته و نمی‌تواند روی صنعت تورسیم و گردشگری‌اش حساب بسیار اساسی، آن هم در سطح صادرات برخی از اقلامش باز کند اما به دلیل اینکه به هرحال کشوری با مولفه‌ها و شاخصه‌های عینی بسیار بالایی در زمینه‌های جذب توریسم و گردشگر است. به نظر می‌رسد این مباحث به نحوی اثرگذار طرح‌ریزی و بیان شوند شاید روزی اگر بنا بر این اصل استوار بود که جایگزینی مناسب برای صادرات نفت در پس توسعه ایران باشد، صنعت گردشگری در وضعیت بررسی نحوه ارائه خدمات‌اجتماعی یک تقسیم‌بندی متفاوت نسبت به سایر تقسیم‌بندی‌ها دارد. در این تقسیم‌بندی که خوانندگان نیز به وضوح مشاهده کرده‌اند، گردشگران به دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند. دسته اول گردشگرانی هستند که به صورت کلاسه شده در قالب تورهای سیاحتی وارد کشور می‌شوند و شرکت یا مجموعه گردشگری موظف به ارائه خدمات گردشگری به آنها می‌شود. در این حوزه هرگونه عملکرد، بازدیدها، نوع اطلاعات ارائه شده به گردشگران و حتی رفع و رجوع مشکلات احتمالی برای گردشگران از سوی همین مجموعه‌های گردشگری صورت می‌پذیرد. در این رویکرد اگرچه کمترین میزان آسیب یا مشکلات برای گردشگران حادث می‌شود اما به نوعی دایره حضور گردشگر در اماکن سیاحتی کشور نیز محدود و قاعده‌مند انجام می‌شود. حتی نحوه صرف هزینه‌ها از سوی گردشگران نیز متاثر از این نوع گردشگری می‌شود. اما روی سخن و طرح این بحث بیشتر متوجه بخش دوم گردشگران است. بخش دوم آن دسته از گردشگران را شامل می‌شود که افراد جهانگرد و گردشگر، به دور از این قالب‌ها و به‌طور کاملا اختیاری و آزاد تمایل به سیاحت و گشت‌وگذار دارند. مخصوصا آن قشر از گردشگران که به‌طور کلی با فرهنگ علمی و تجربه‌اندیش به مسافرت اقدام می‌کنند و به نوعی از گردشگران حرفه‌ای محسوب می‌شوند و تمایل دارند با توسل به اطلاعات جمع‌آوری شده خود به گردشگری بپردازند. هرجایی که به تمایل و میل آنها نزدیک‌تر باشد و از همه مهم‌تر مراد مطلوب آنها در منطقه‌ای خاص باشد آن منطقه می‌تواند میزبان مناسبی برای آنها باشد. بیش از 80 درصد کسانی که از کشورهایی مانند هند یا نپال بازدید می‌کنند در گروه افراد و گردشگران حرفه‌ای هستند. این افراد در این کشورها به مکان‌های دوردست در آن کشورها سفر می‌کنند و از همه مهم‌تر همپای مردم عادی نیز از امکانات موجود بهره‌مند می‌شوند؛ مثلا در وضعیت کلاسه‌شده مبتنی بر برنامه‌های گردشگری در کشور خودمان، گردشگران با قرار گرفتن در برنامه سیاحتی در مدت معلومی به چند شهر از جمله، اصفهان، شیراز، کیش و چند شهر دیگر می‌روند یا براساس معیارهای زمانی برای دیدن وقایع مشخصی اقدام به سفر می‌کنند، مثلا توریست‌های زیادی هستندکه در روزهای پایانی بهار هر سال وارد ایران می‌شوند و به قصد دیدن مراسم گلابگیری وارد تهران می‌شوند و یک راست به سمت کاشان و روستاهای قمصر برای دیدن این پدیده جذاب می‌روند. در این وضعیت مردم و مراکز خدماتی به دلیل داشتن تجربه کافی در این مساله اقدام به ارائه خدمات می‌کنند. اما وقتی گردشگران تمایل داشته باشند که مثلا از منطقه بشاگرد سیستان و بلوچستان دیدن کنند یا مثلا شاهد رشد لاله‌های واژگون دشت‌های استان ایلام باشند، دیگر ارائه خدمات ساختارمند نمی‌تواند برای آنها مفید باشد. در چنین وضعیتی که تعدادشان حتی در ایران نیز کم نیستند همان‌طور که اشاره کردم به صورت عادی و مردمی و همسو با مردم همان مناطق از امکانات و تسهیلات موجود بهره‌مند می‌شوند. بسیاری از گردشگران در جهان تمایل بسیار زیادی به این نوع سفرها دارند. از این روی این سوال ایجاد می‌شود که آیا ارائه خدمات عمومی در کشورمان به حدی است که گردشگر ناراحت و غم‌زده کشور را ترک نکند؟ اگر یک گردشگر برای مثال دچار مسمومیت یا مسایل حاد ناشی از تغییر آب و هوا شود، می‌تواند به راحتی به یک مرکز درمانی مراجعه کند و پس از معاینه صحیح توسط یک پزشک، توجیه شود که چه اقداماتی را در جهت رفع بیماری باید انجام دهد. یا تصور کنید اگر توریستی در جایی از کشور پول رایج را تمام کرده باشد و بخواهد برای خرید کالایی از ارز خارجی استفاده کند، ظرفیت‌های موجود اعم از امکانات تبدیل مبلغ به پول رایج داخلی و از همه مهم‌تر روحیه اخلاقی فروشنده آن‌قدر توسعه‌یافته و فهیم است که تنها مبلغ آن محصول را از گردشگر طلب کند؟! شاید این موارد عجیب به نظر برسند اما در بحث ارائه خدمات اجتماعی برای گردشگران بسیار مهم و جدی هستند. مدتی پیش در یکی از توقفگاه‌های مناسب و استاندارد در مسیر اصفهان به تهران شاهد بودم که یکی از غرفه‌های فروش چای، کیک و نسکافه از یک شخص چینی مبلغ 30 هزار تومان پول مطالبه کرد وقتی که از فروشنده خرید گردشگر چینی را جویا شدم متوجه شدم که بابت یک سرویسی که از یک هموطن مبلغ سه هزارتومان را طلب می‌کند از آن گردشگر مبلغی ده برابر آن چیزی که می‌باید طلب کند را اخذ کرده و در برابر واکنش بنده در این مورد با جدیت و اعتماد به نفس بسیار بالا فروشنده عنوان کرد که از این خارجی‌ها تا می‌شود باید گرفت تا بدانند که اینجا ایران است و چیزی از آنها کم نداریم. برخوردهایی از این دست متاسفانه چنان چهره نامناسبی می‌تواند از یک کشور با جاذبه‌های گردشگری بالا در جهان ارائه دهد که اصلا قابل تصور نیست. از سوی دیگر بالطبع به همان اندازه نیز ضربات وارده بر اقتصاد عموی و از همه مهم‌تر کسب و معاش اصناف که ارتباط مستقیم با صنعت گردشگری دارند، قابل تصور نیست. عمق این حساسیت را می‌توانید در این مثال ملاحظه کنید که: به دلیل انفجارها و بمب‌گذاری‌های اخیر در کشور ترکیه میزان درخواست نیم سال اول سال 2016 برای بازدید از این کشور ارقام کاهشی حدود 38 الی 45 درصد را نشان می‌دهند. بی‌شک ضربه‌های بسیار زیادی به اقتصاد وارد می‌شود و این امر به هیچ وجه جبران ناشدنی و تعامل‌پذیر به قصد حل معضل نمی‌تواند باشد. اجازه بدهید در این راستا و برای تمرکز موضوعی روی مبحث آسیب‌شناسی ارائه خدمات‌اجتماعی به گردشگران چند نمونه را به عنوان سرفصل ارائه دهیم تا اگر بنا به تمرکز و تحلیل مناسب و بهره‌برداری در این راستا باشد، شود و بتوان از چند دلیل و عنصر مهم در این راستا بهره جست. زبان به مثابه یک اصل کارساز به یاد داشتن و نیز تبحر نسبی در تکلم یک زبان علاوه بر زبان مادری امروزه امر بسیار معمولی در میان افراد است. بنا به این موضوع زبان انگلیسی به عنوان پرکاربردترین زبان در دنیا همواره توانسته و می‌تواند بسیاری از مشکلات در سر راه گردشگران را حل کند. امروزه در بسیاری از کشورها اکثرقریب به اتفاق افراد به زبان دومی مسلط هستند. سوای کشورهای دوزبانه‌ای نظیر هندوستان و پاکستان و کشورهای آفریقایی گردشگر خیزی که زبان فرانسه را به عنوان زبان دوم تکلمی خود محفوظ داردند چراکه مردمان‌شان براساس سیستم استعمارگری به زبان انگلیسی تکلم می‌کنند و به مثابه زبان دوم‌شان تلقی می‌شود اما بحث گردشگری بنا به ظرفیت و میزان پذیرش توریسم از کشور یا کشورهایی با یک گویش خاص نیز می‌تواند در جذب گردشگر و عدم بروز مشکلات و معضلاتی از این دست مهم و موثر باشد. به همان میزان که فروشنده‌های شهر دوبی یا تاجران و قماش فروشان شهرهای مکه و مدینه به اصطلاح عام، دست و پا شکسته می‌توانند فارسی تکلم کنند و قیمت‌ها و چانه زنی‌ها را با مشتریان ایرانی انجام دهند به همان میزان نیز ایرانیان دست کم باید بتوانند زبان انگلیسی را بفهمند و جوابگو باشند. به جد و براساس تحقیقات محیطی، در بازارهای اصلی شهرهای ایران تعداد بسیار کمی هستند که قادر به این امر بوده و چه بسا در وضعیت کلی‌تر به استناد مثالی که در سطور فوق عنوان شد، حتی در بسیاری از مراکز درمانی یا خدماتی کوچک در مناطق خاص به لحاظ گردشگری و در عین حال دورافتاده، گردشگران با سردرگمی‌ها، فقدان امکانات اولیه و حتی خطرات متعددی مواجه هستند. از این روی برای جذب حداکثری گردشگر در تمام دنیا، زبان می‌تواند و توانسته به عنوان یک معیار بسیار مهم مدنظر باشد. امری که به اندازه کاهش گردشگر در ایران به همان میزان نیز مورد فراموشی و بی‌مهری قرار گرفته است.در حالیکه زبان مهم‌ترین عنصر جذب گردشگر در صنعت گردشگری جهان محسوب می‌شود. اطلاعات تاریخی و منطقه‌ای برای اقشار مختلف تصور کنید که برای گردشگری که از یک منطقه تاریخی به صورت فردی و بر همان اساسی که پیشتر عنوان شد سوالاتی پیش آیاید و کسی باید حضور داشته باشد تا پاسخگوی سوالات فرد باشد. بسیاری از ما حتی در کشور خودمان و در بازدید از مراکز تاریخی و تفریحی خودمان با این مشکل مواجه شده‌ایم که وقتی در مورد بنا یا منطقه‌ای خاص از بومیان منطقه پرسش‌هایی کرده‌ایم، هیچکس پاسخگوی مناسبی برایمان نبوده و اغلب اوقات اطلاعات افراد بومی در حد بسیار ناچیزی و نادرستی در مورد مناطق مورد نظر بوده است. این مساله به همان اندازه که انگشت انتقاد ما را به سوی افراد بومی دراز می‌کند به همان میزان هم نهاد‌های آموزشی و ذی‌ربط در این خصوص از جمله سازمان میراث فرهنگی را نیز در این وضعیت درگیر می‌کند. یعنی سازمان میراث فرهنگی به الزام باید ماهیتی آموزشی و پرورشی برای خود تعریف کند که با وجود تربیت راهنمایان و مروجین تحت پوشش و مبتنی بر قوانین خود، بتواند برای اقشار مختلف مناطقی که دارای ابنیه و جاذبه‌های خاص گردشگری هستند شرایط لازم ترویجی و آموزشی را فراهم کند. کافی است که به عنوان یک گردشگر آزاد به قاهره بروید و در آن سوی رود دنیل به سمت اهرام، به هر پیرمرد و زن کهنسالی که بر بخورید، درخواست کنید که در باب اهرام توضیحاتی به شما بدهند، بی‌شک ملاحظه می‌کنید اگرچه سال‌های بروز وقایع را همچون یک باستان‌شناس یا مربی گردشگری نمی‌دانند ولی در معرفی اهرام و فراعنه خفته در آنها از هیچ توضیحی فروگذار نیستند و به همان اندازه که یک استاد باستان‌شناسی دانشگاه قاهره به شما اطلاعات می‌دهد؛ از زبان آنها نیز این اطلاعات را دریافت خواهید کرد. ضرورت احیای امکانات سکونت‌پذیر و رفاهی در حوالی مراکز گردشگری بی‌شک عده قلیلی از مردم به درک واقعی از این معضل رسیده‌اند که چرا اماکن گردشگری و توریستی ما چه از بعد طبیعی و چه از حیث هنری با معضل فرسایش ناشی از عدم توجه به بهداشت عمومی و تخریب این منابع عظیم ملی رو به‌رو هستند؛ فقدان امکانات اقامتی چه به صورت بلندمدت یا کوتاه‌مدت، عدم توجه به معماری و امکانات موجود در اماکن اقامتی و استراحتگاه‌های بین‌راهی حتی به عنوان بخشی از جاذبه‌های گردشگری، عدم رسیدگی متناوب و فقدان سیستم بازرسی‌های منظم و معتبر از مهم‌ترین عوامل بروز کاهش حضور گردشگر در یک مکان گردشگری و نیز اجبار و الزام به تخریب محیط از سوی گردشگران. این التزام در جای جای دنیا و بالاخص در میان کشورهای گردشگرپذیر مرسوم و معمول است که نگاه به گردشگر نگاهی توامان از احترام و الزام وی به رعایت قوانین و در نهایت ایجاد حس اصرار در گردشگر به منظور صرف هزینه و پول در کشور مقصد است. حال گردشگر دارا و صاحب هر شخصیتی باشد، سیاست این است که پول و سرمایه در اختیار وی به نحو رضایت‌بخشی در مقصد هزینه شود. مابقی مسایل از جمله شخصیت وی، التزام‌های اخلاقی و اجتماعی گردشگر در ابعاد نازل‌تر مورد توجه و اهمیت قرار می‌گیرد. از این روی بدیهی است که عده‌ای گردشگر چه داخلی یا خارجی دارای سطح پایینی از فهم اجتماعی باشند که دست به تخریب و آلوده‌سازی اماکن گردشگری بزنند. از این‌رو مهم این است که وقتی این معضلات برجسته می‌شوند که هیچ نوع امکانات مورد نیاز و ضروری در اماکن گردشگری وجود نداشته باشد یا در صورت وجود، هزینه‌های بسیار سرسام‌آوری متوجه گردشگر کند. در یک مشاهده میدانی مبتنی بر اصل پایش دیداری متوجه گستردگی این معضل در اکثر قریب به اتفاق اماکن گردشگری در ایران می‌شویم. نبود هتل‌ها و اماکن اقامتی مناسب (با ستاره‌های مختلف) در حوالی اماکن. فقدان مناطق بهداشتی در اغلب اماکن گردشگری (از دستشویی تا ساده‌ترین جا برای استقراری امن و آرام) و عدم توجه به اماکن رفاهی و رفاهی گردشگری همه از عوامل بروز این معضلات هستند. کافی است در تطبیقی صرفا مثالی و نه از روی نظر و غرض میان منطقه بسطام و مجموعه آب گرم‌های سرعین ملاحظه کنید و به وضوح متوجه وجود ایراداتی از این منظر که حیات صنعت گردشگری در ایران را تهدید می‌کنند، بشوید. خواهید دید فرهنگ‌های متفاوت گردشگران از یک سو و نبود امکانات حیاتی و الزامی در یک منطقه گردشگری تا چه حد می‌تواند در جذب یا عدم جذب گردشگر و حتی تخریب دائمی یک محوطه گردشگری موثر باشد.